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Se acerca Agosto y como todos los años los abogados empiezan a hacer la maletas para irse de vacaciones hasta septiembre. Sin duda debemos guardar un minuto de silencio por nuestros compañeros dedicados a la jurisdicción penal, sus veranos son poco envidiables…Desde BlueLAW Market os enviamos todo el ánimo posible.
Dicho lo anterior, y ante la bajada en la carga de trabajo de los despachos de abogados, es el momento perfecto para hacer unas reflexiones de cómo se ha dado el año. Dado que estamos a «medio gas» en los despachos y deseando que agosto irrumpa en nuestro calendario, hoy vamos a dedicar este artículo a hablar de los clientes del despacho de abogados.
Me vais a permitir, compañeros, que aborde este artículo sobre clientes de despachos de abogados con un cierto tono de humor, ya que el estudio y síntesis de los tipos de clientes con esta temperatura puede ser desalentador para todos. Así pues, vamos reflexionar y reírnos un rato con estos clientes tipo, que casi todo abogado ha sufrido, además de ello procuraremos dar unos consejos de cómo sobrellevar esta situación.
Clientes: bendito suplicio.
Desde luego, tal y cómo están las cosas, captar un cliente es una buena noticia para el despacho de abogados, pero vamos a reflexionar sobre el título de este apartado «clientes: bendito suplicio».
Bien seas un abogado «junior» o un consolidado letrado con una extensa carrera, vas a sufrir o has sufrido a algún cliente hasta el punto de hacerte pensar «le tenía que haber presupuestado mucho más por la lata que me está dando, no me sale a cuenta ya…».
Los clientes pueden ser una maravillosa experiencia tanto en lo personal como en lo profesional o transformarse en unos pequeños castigadores de letrados que pongan tu talante y tu paciencia al borde del precipicio, y te hagan preguntarte si no serías más feliz cultivando alcachofas en la huerta valenciana.
Para los letrados consolidados esta será una lista de suplicios que ya han sufrido y para los abogados junior esta debe ser una lista que les permita analizar a su cliente e incluso rechazarlo o derivarlo.
Aquí van los clientes que pueden aparecer en el despacho de abogados, y que no verás venir si no tienes experiencia, pero que aprenderás a reconocer una vez sufras al primero.
Del buen cliente al que sale «rana»
Como no todo es malo, vamos a romper una lanza por el buen cliente y este será el que inicie la lista de los tipos de clientes que pueden aparecer en tu despacho de abogados:
1- El buen cliente del despacho de abogados.
El buen cliente del despacho de abogados es aquel que cumple tres características fundamentales, desde la perspectiva del letrado. No son mayoría y por ello cuando tenemos uno debemos cuidarlo como si fuera un tesoro. Este tipo de clientes cuenta con las siguientes características:
– Respeta al letrado y su trabajo: muchas veces este es un factor fundamental para que el cliente pueda ser considerado «bueno o malo». Si no te has encontrado a algún cliente que se refiere a ti como «un sacacuartos» o «alguien que cobra mucho por hacer poco» es que te faltan clientes por llevar.
No solamente es que no te respeten, sino que te pueden incluso hacer «culpable» de no resolver su situación tal y como él preveía. El buen cliente se acerca a ti confiando en tu profesionalidad y no discutiendo sobre cómo deben hacerse las cosas.
– Confía en tu gestión y no llama diariamente al despacho para ver «cómo va lo suyo»: si hay algo complicado de explicar a un cliente es que no todo depende del despacho. Muchos clientes piensan que van a entrar al despacho en la primera visita y van a salir con una solución mágica e instantánea. Un buen profesional del derecho sabe que tiene que alinear sus tiempos de trabajo con los de terceros (administración, notarios, jueces,…) y es fundamental saber transmitir al cliente que todo conlleva unos plazos y que no todos están en tu mano. Si es un buen cliente lo entenderá, pero no olvides comunicarte con él cada cierto tiempo para que no caiga en el pensamiento de que lo has abandonado.
– No discute tu presupuesto y paga en tiempo: No es que negociar el precio por parte de un cliente le convierta en mal cliente, está en su derecho de «rascarte» unos euros de la minuta, pero una vez que el precio está cerrado debe cumplir con los pagos. Dada la naturaleza del servicio que cumple con dos características complicadas (naturaleza intangible del servicio + precios socialmente considerados «caros») existen clientes que pueden intentar renegociar o disminuir el presupuesto cuando ya está firmado o el trabajo iniciado. Un cliente bueno negocia y cumple los plazos de pago.
Vistas estas tres características de clientes buenos vamos a ver a los clientes malos o «rana».
2- «The punisher» (el castigador)
Me vais a permitir el anglicismo del título, pero me recuerdan al personaje del cómic «the punisher». Este cliente llega al despacho con una sola idea en la cabeza: castigar a alguien. Por las razones que sea se siente en un desagravio total creado por un tercero, una empresa o la Administración y solo busca castigar legalmente o hacer el mayor daño posible.
Este cliente busca «hundir vidas», «jo..er a la empresa X» o «dar una lección a la Administración» y cuando nos plantea su situación y la respuesta no es la que él quiere escuchar alega falta de Justicia o que no entendemos cuánto ha sufrido o está sufriendo. Este tipo de cliente es peligroso por que está dispuesto a llegar hasta donde sea con tal de ver su honor resarcido y puede empujarnos hasta el TEDH si es necesario.
Ahora bien, algún compañero pensará que este cliente es una «mina» pues está dispuesto a todo, pero no siempre es así. Desde el punto de vista deontológico hay que tener mucho cuidado con ellos ya que una demanda temeraria o una pluspetición pueden hacer que el cliente se revuelva contra nosotros y terminemos siendo el objetivo de castigo.
Lo mejor ante estos clientes es dejar bien claro hasta donde podemos llegar en la primera visita y si no lo comprende o no le parece bien lo dejaremos ir. Aquí aplicaremos el dicho castellano «agua que no has de beber déjala correr».
3- «El experto»
Sin duda este tipo de cliente ha pasado por todos los despachos de abogados y seguirá pasando. En este punto creo que nos deberíamos de solidarizar con los médicos. Este tipo de cliente no solo no te va a escuchar sino que te va decir lo que tienes que hacer. Su capacidad de organizar tu estrategia procesal y la aplicación del derecho viene de dos fuentes consolidadas y «reconocidas» en el Código Civil: Internet y su prima de Navarra a la que le pasó lo mismo.
Desde luego que Internet es un gran avance y sin él nuestra vida sería mucho más complicada, sin ir más lejos no estarías leyendo este artículo, pero ha hecho mucho daño a la profesión en ciertos aspectos. El cliente «experto» se ha nutrido de toda la información que ha podido leer en Internet sobre su tema/caso y ya sabe lo que tú tienes que hacer. Prácticamente te va a pagar porque estás colegiad@ y él no puede hacerlo.
No solamente te puede martirizar durante el tiempo en que te llame, puede hacer algo peor, interpelar al Juez en la sala. Puede ser que a algunas personas esto les suene a cuento chino, pero a mi me ha pasado y os aseguro que es de las cosas más vergonzantes que me han sucedido en un juzgado.
Respecto del cliente al que a su prima de Navarra le pasó lo mismo y quiere exactamente los mismos resultados poco ha que decir. Sin duda este cliente no sabe absolutamente nada de derecho y menos de cómo funciona la administración de Justicia.
En este caso debemos dejar claro al cliente que ni está en Navarra, ni el/ella es su prima, ni nosotros el compañero que llevo el tema/caso y que cada situación puede derivar en una aplicación bien distinta del derecho.
4- «El naufrago»
Este cliente llega al despacho con su tema y presentándose como una víctima de su abogado. En este momento las señales de alarma deben dispararse y el abogado precavido debe estar muy atento. Nos contarán que el «otro» abogado no le hacía caso, que no sabía del tema o que era muy caro para lo que hacía.
Este cliente es un peligro con patas ya que, muy probablemente, sea una combinación del «experto» con un «mal pagador» (que ahora veremos). Para este tipo de situaciones mi recomendación es que tomes nota de su anterior letrado y te pongas en contacto con él antes de aceptar el trabajo. Llama al compañero con la excusa de preguntar en que estado anda el tema/caso y aprovecha para preguntar sobre el cliente.
5- «El mal pagador»
Poco hay que decir de este cliente que viene ya definido por tu título. El problema es que ningún cliente te va a decir «oiga no le pienso pagar», pero hay ciertos datos que nos pueden ayudar a evaluar al cliente. Si encaja en el perfil del «naufrago» probablemente sea mal pagador y ha ido a ver a otro compañero porque el anterior le dijo «hasta aquí hemos llegado».
Otro cliente que puede ser mal pagador, es aquel que viene al despacho por tema de deudas considerables, este tipo de clientes es una lotería y puede ser que yo sea una persona con prejuicios, pero no tengo tiempo para poder derribarlos. Si una persona entra en mi despacho son deudas considerables, no cojo el tema.
6- «El negociador»
Este cliente te va a decir lo que vas a cobrar y cómo lo vas a cobrar. Como decíamos en el primer punto sobre el buen cliente, no es un mal cliente aquella persona que negocia el precio, está en su derecho de hacerlo y tú de aceptarlo o no, pero el negociador te va a intentar imponer cómo cobrar.
Su perfil suele ser casi siempre el mismo, en primer lugar te va a querer imponer la «cuota litis» y no solo eso, sino que pretenderá que cobres si sale bien la cosa. A este tipo de clientes hay que invitarlos, amablemente, a que abandonen el despacho. No pierdas ni un segundo con ellos, vienen con una idea en la cabeza y no los vas a sacar de ahí. Alegarán que otros abogados lo hacen, que no tienes confianza en que salga bien «lo suyo» o directamente que «no sabes lo que haces».
A este tipo de clientes dan ganas de decirles: «vaya a la carnicería y pida 2 kg de chuletón de buey y dígale al carnicero que se lo pagará cuando se lo coma allá por febrero. A ver que le dice el carnicero»
Este tipo de clientes siempre ha existido y existirá, pero el fenómeno de las acciones de ciertos bancos y las cláusulas suelo ha hecho que se multipliquen. Grandes despachos han realizado campañas de publicidad, en mi opinión, que atentan contra los principios básicos deontológicos y han transmitido la idea de que un abogado que cobra una provisión de fondos o por su trabajo es «algo raro» e incluso «digno de desconfianza».
7- «El apuntador»
Las consultas gratuitas son un mal endémico en la profesión y que deberían abordarse desde los colegios profesionales. Existen multitud de despachos que ofrecen una «primera consulta gratuita» como campaña de captación. A esto no voy a entrar, pero hay clientes que buscan no pagar un abogado mediante estas consultas.
Llegan al despacho a la voz de «lo mío es un tontería…» y exponen su problema, si te descuidas terminas interponiendo un recurso de casación en el Tribunal Supremo. Cuando se abordan las opciones a falta de estudiar el tema/caso en profundidad, sacan su libreta y comienzan a preguntar «¿Y eso cómo lo hago?», «¿Me daría un modelo para eso?», «¿Dónde tengo que ir a por eso?»,…No van contratar tus servicios, vienen a por información ya que a ti no te «cuesta nada ayudarles«.
A este tipo de clientes hay que cortarlos por sano, no ofrecer esa información y si es posible cobrarles la consulta. Ni te van a contratar ni van volver a llamar al despacho.
Esta es una sencilla y sucinta enumeración de tipos de clientes, hay muchos más y seguro que tú has tenido alguno que no se ajusta lo que expongo, por ello te invito a que lo compartas con los demás dejando un comentario y compartiendo en redes sociales para que entre todos, hagamos un listado más completo ;)
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