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Una crisis en redes sociales puede suponer un auténtico calvario para el responsable de comunicación del despacho y puede afectar muy negativamente a la imagen de la marca que, con tanto afán, hemos ido trabajando. La velocidad de difusión de las redes sociales y la facilidad de acceso pueden ser un «arma de doble filo», que pongan en serio compromiso la imagen del despacho o de alguno de sus miembros.
Hoy abordamos un tema delicado y poco querido, pero para el que tenemos que estar preparados. Una vez encendida la mecha, la rección debe ser rápida, para así evitar males mayores. Si logramos abordar la crisis en redes sociales de una manera inteligente podemos incluso sacar provecho de ella.
Nos encontramos en una crisis en redes sociales cuando nuestro despacho o marca se pone en entredicho y ello puede afectar a la imagen que nuestros actuales clientes pueden tener de nosotros o de los futuros clientes. Sin duda nuestro sector puede verse afectado por este tipo de situación por lo delicado de su objeto. Un cliente con una sentencia desfavorable puede iniciar una campaña «gratuita» contra nosotros tanto en redes sociales cómo en otros medios.
No solo una sentencia desfavorable puede iniciar esta situación, también faltar a nuestro compromiso profesional creando expectativas irreales. Aquí os dejo un caso concreto dentro del sector legal de un despacho muy conocido. No es un ejemplo concreto de crisis en redes sociales, pero sí de hasta donde puede llegar un cliente no satisfecho con nuestros servicios: opinión de un despacho de abogados.
En este caso algo queda claro, un cliente es un «tesoro» y no una «vaca para ordeñar», cuida a tus clientes y respétalos.
Las crisis en redes sociales, con afectación a la marca del despacho, suelen iniciarse por alguno de los siguientes hechos:
1- El responsable de comunicación del despacho comete un error: Esta es la situación más sencilla de abordar para el despacho y puede solucionarse de una manera sencilla y rápida. No debemos olvidar que el responsable de comunicación es humano y está expuesto a cometer errores. Estos errores pueden ser, desde faltas ortográficas leves hasta algún error relativo al contenido. En esta situación el responsable de comunicación debe pedir disculpas y agradecer cordialmente al usuario que detectó el error su aportación. El humor es la mejor de las armas en este caso. Un ejemplo para un error ortográfico sería:
«Muchísimas gracias @AmparoGrd por tu aviso, se nos olvidó echar la «h» por la ventana. Estamos muy concienciados con el medio ambiente y no sabíamos que hacer con ella»
2- El usuario «troll» y sus comentarios negativos: Este tipo de usuarios realizan comentarios destructivos y negativos sobre la marca del despacho. Su única intención es lograr notoriedad y presencia mediante el conflicto con el despacho. En estas situaciones debemos seguir la máxima de las acciones de comunicación para estos usuarios «don’t feed the troll». La crisis en las redes sociales creadas por estos usuarios a los que podemos calificar como «usuarios no legítimos», pues son comentarios y aportaciones que solo buscan crear conflicto y lograr notoriedad.
Si entramos en el juego del «troll», estaremos en su campo y tenemos todas las posibilidades de perder la batalla, pues nuestra posición será siempre moderada, como corresponde a la marca.
3- El cliente insatisfecho que nos ataca: Este es el caso más delicado de tratar y la peor de las pesadillas de cualquier responsable de comunicación. Un cliente insatisfecho puede arrastrar a tus contactos, seguidores o usuarios a criticarnos y comenzar una batalla en las redes sociales muy difícil de manejar. En este caso hablámos de «usuarios legitimados». Nuestro papel debe ser lo más conciliador posible. En ningún caso debemos mostrarnos agresivos o atacar a dicho usuario, pues el efecto puede ser una amplificación del problema.
Ante esta situación la estrategia más inteligente es pedir disculpas al usuario y ponernos «personalmente» a su disposición, para resolver su problema con la mejor de las disposiciones.
En primer lugar debemos mantener la cabeza fría y no precipitarnos. Muchas veces un error de gestión puede amplificar enormemente el problema. Por supuesto no debemos entrar en descalificaciones, esto parece básico pero ya hay casos que puedes rastrear por Google.
La primera reacción que podemos tener es la de censurar a nuestros seguidores, esto es un error gravísimo y que puede provocar lo que se conoce cómo «efecto Streisand «. Este efecto consiste en la generación de interés por parte de otros usuarios al censurar la opinión de otro. Los usuarios suelen comportarse de manera solidaria si perciben una injusticia del «grande» sobre el «pequeño». Si se produce un efecto Streisand nuestras redes sociales van a convertirse en un hervidero de usuarios criticándo nuestra reacción y con ellos magnificando la crisis en redes sociales. Nunca censures a un usuario o seguidor y aborda el problema públicamente.
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