En este post trataremos sobre un tema que cada vez es más importante en la gestión de nuestros clientes en nuestro despacho; ¿Cómo nos enfrentamos con los clientes en esa primera entrevista donde nos trasladan toda la información para poder trabajar en su caso?
¿Verdaderamente escuchamos lo necesario? O ¿nos vamos dirigiendo a los clientes con una cierta presión para ofrecerle la solución lo más eficaz posible? Pero ¿también cometemos el error de hacerlo lo más rápidamente posible?.
En el libro Los Siete Hábitos De La Gente Altamente Eficaz, Stephen Covey, señala: “Si tuviera que resumir el más importante de los principios en el ámbito de las relaciones interpersonales, sería ESCUCHAR”.
De igual forma en el libro Advanced Selling Strategies, Brian Tracy explica cuatro motivos por los que la escucha activa conduce a un resultado positivo en el proceso de ventas (no nos olvidemos que cuando estamos en una primera reunión con un cliente en el fondo también estamos desplegando nuestro potencial comercial:
– Escuchar conduce a reforzar los lazos que se construyen con el cliente. En una encuesta realizada en un colectivo de jefes de compras en el sector industrial, la queja más generalizada entre ellos era que los comerciales hablaban demasiado. Si muestras que estas realmente interesado en lo que tu cliente necesita, tu cliente pensará que eres más proclive a proporcionarle una solución.
– Escuchar reduce la resistencia. Normalmente nuestros clientes puede ofrecer una resistencia inicial a entender como oportuna la solución que le ofrecemos; básicamente porque no lo han pensado ellos anteriormente. Si escuchamos lo suficiente para entenderles, será fácil que nos lo acepten.
– Escuchar posibilita que se atemperen los “egos”. A todos nos gusta que nos escuchen nuestras opiniones, por lo que si nuestros clientes se sienten “escuchados” será más fácil que nos acepten nuestras soluciones.
– Escuchar posibilita reforzar nuestra personalidad y disciplina mental. Este punto, el autor reconoce que es difícil de desarrollar aunque, si lo analizamos es posible que estemos de acuerdo. Considera que en muchos casos cuando el cliente comienza a hablar y le dejamos, en la mayoría de los casos comenzamos a relajarnos y a pensar en nuestras cosas (como por ejemplo “lo que vamos a cenar esa noche o qué haremos ese fin de semana”), esto posibilita que nuestra personalidad y carácter evolucione positivamente gracias a un oportuno autocontrol, que cada vez será mayor, gracias a este ejercicio, lo que nos facilitará el entender mejor las necesidades de nuestros clientes.
Estos elementos analizados por Brian Tracy pueden ser quizás excesivamente “agresivos” y egoístas hacia nuestros clientes pero los podríamos utilizar como pautas. ¿No creeis?
Pero ¿por qué escuchar es tan difícil para los abogados?
Los expertos consideran que cuando estamos construyendo relaciones personales con clientes debemos mantenernos en situación de escucha activa durante 50-80% de la conversación; en el sector de la abogacía, en muchos casos no se respeta esta tendencia ya que se considera que es más llamativo hablar y demostrar nuestros conocimientos que indagar sobre las verdaderas necesidades del cliente. No somos conscientes que cuando un cliente ha entrado en nuestro despacho es porque está interesado en nuestra forma de trabajar y si no lo estuviera, probablemente no estaríamos teniendo esa reunión él.
Si estas interesado en potenciar tu capacidad de escucha hay docenas de libros al respecto incluso en USA hay una asociación dedicada a potenciar las capacidades de escucha necesarias para realizar labores comerciales en el ámbito de la abogacía.
Por otra parte hay varios pasos que deberías tener en cuenta para el desarrollo de esta capacidad:
– Demuestra tu interés por lo que el cliente te quiere manifestar realizando preguntas inteligentes y con la finalidad de obtener la información que necesitas; prepárate las preguntas con la suficiente antelación para que la reunión sea útil para la configuración de la posible solución.
– Toma notas. Aunque pueda ser evidente, escribir demuestra que prestas atención a lo que el cliente te está trasladando. Por supuesto deja de hacerlo, si en determinado momento el cliente te está trasladando algún tema de carácter confidencial.
– Reacciona ante las pistas no verbales que te pueda dar el cliente, y gestiona las tuyas. Ej: Mira a los ojos del cliente, maneja la sonrisa con cortesía y cuida tu comunicación gestual.
– Deja al cliente hablar. Recapitula cada cierto tiempo los puntos más importantes de la conversación, realiza pequeños sumarios de lo hablado. Evita discutir u opinar sobre lo que te esté contando en ese cliente en ese momento.
– Y por supuesto prepara en general el resto de detalles más importantes de la reunión.
Aunque en sucesivos posts profundizaremos en algunas técnicas para realizar preguntas efectivas, es importante trabajar sobre esta capacidad a lo largo de toda la relación que mantengamos con el cliente.
Ponte en contacto con nosotros para profundizar sobre éste u otros temas sobre los que necesites ayuda.
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