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A lo largo de los diferentes posts de este blog, el cliente ha tenido un papel clave ya que toda la estrategia de marketing jurídico gira en torno a las posibilidades de su captación y fidelización. Aspectos como la orientación al cliente se convierten en elementos básicos en cualquier estrategia que desarrolle cualquier despacho de abogados y su no inclusión dificulta notablemente la consecución de los resultados del mismo.
¿Pero que es un CRM en un despacho de abogados?
Un CRM o Customer Relationship Management no es más que un sistema de gestión de clientes que ayudará al despacho de abogados a administrar todos los aspectos de los clientes en sus distintas vertientes y sobre todo en el plano de la relación que el despacho pueda tener con ellos. Ayudará a clasificarlos, a ordenar mejor sus características y sobre todo a establecer y desarrollar estrategias más personalizadas con el objetivo de que nuestra relación con ellos sea más eficaz para ayudar a al despacho a conseguir mejores resultados.
¿Por qué es importante que el despacho de abogados se dote de un sistema de CRM?
Son muchas las ventajas que existen en un CRM pero entre las más importantes podríamos destacar ser:
a) Gestionar mejor la información de nuestros clientes y, sobre todo de forma más segura. Con este sistema estamos creando un canal único donde plasmar nuestra información sobre los clientes del despacho. Ej.: datos, personales, expedientes, resumen de visitas, etc. Todos estos datos nos ayudará a conocer a nuestros clientes y por tanto beneficiará notablemente nuestra gestión.
b) Eficiencia y rentabilidad. Con la gestión de un CRM ganaremos tiempo como despacho de abogados, sobre todo en las tareas comerciales del despacho. No hay que olvidar que para diseñar cualquier estrategia comercial es necesario que conozcamos muy bien a nuestros clientes y prospectos, y, por tanto la utilización de un CRM será clave.
c) La importancia de los datos históricos. La utilización del CRM no está solo dirigido a los clientes actuales o a lo que está pasando actualmente con ellos sino con lo que haya podido ocurrir con ellos en un pasado y también con los clientes que lo han sido pero ya no lo son. ¡Es posible que los podamos recuperar!.
d) Obtener mejores resultados comerciales con nuestros clientes. Gracias a que vamos a conocer mejor a nuestros clientes, gracias a nuestras técnicas nuestros resultados en nuestro aproach comercial será muchísimo más efectivo. Ej: Si sabemos que algunos de nuestros clientes están especialmente interesados en recibir actualizaciones sobre legislación en un determinado tema, si utilizamos algún tipo de herramienta de newsletter podremos conectar mejor con ellos y a largo plazo podremos potenciarles como clientes de nuestro despacho.
¿Cuáles son las modalidades de CRM?
Existen numerosos tipos de CRM que podríamos implantar en nuestro despacho de abogados, casi todos ellos basados en algún tipo de tecnología más o menos avanzada. Sin embargo, podemos agruparlos en varias modalidades:
CRM operativo. Este sistema, de carácter general está baso en la gestión de las funciones de marketing, ventas y, en general cualquier sistema de atención al cliente. Con este sistema en general conseguiremos cubrir todas las necesidades desde un punto de vista de las actividades que debemos realizar con nuestros clientes desde el despacho de abogados.
CRM analítico. Este sistema profundiza en la descripción y análisis de las características de los clientes, prestando atención a sus necesidades concretas, hábitos de consumo, y todo aquello que sea básico para conocer a los clientes del despacho de abogados.
CRM colaborativo. En tercer lugar este sistema está basado en la utilización de canales de comunicación adecuados con el cliente como, por ejemplo, el email, teléfono o fax, lo que conlleva un conocimiento más directo de todas aquellas características gracias a las que podemos conocer mejor a los clientes.
E-CRM. Finalmente el uso de las nuevas tecnologías se posibilita que el conocimiento del cliente sea más eficaz pero también más eficiente y directo. En las últimas tendencias sobre la atención al cliente y su influencia en los nuevos CRM, podemos tener el uso de las redes sociales.
Otra opción es integrar las diferentes funcionalidades o enfoques en una sola herramienta. Un ejemplo de esto lo podemos tener en Suma CRM, herramienta que recomiendo 100%.
La elección de una u otra modalidad dependerá de los intereses y prioridades del despacho, siendo, en la mayoría de los casos más normal la combinación de varios de estos sistemas.
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