¿Qué puede enseñarte Mercadona sobre fidelizacion de clientes para tu despacho?

Seguro que estarás de acuerdo en que Mercadona es la cadena de distribución mas conocida del panorama de la gran distribución en España. Lo que no sabes es que es líder en fidelización de clientes.

Sí, quizás lo que no se sepa tanto es que hace apenas unos años ésta cadena tenía una vocación local, concretamente sólo estaba implantada en el área mediterránea. Gracias a su gran programa de fidelización de clientes, los consumidores vuelven a sus tiendas una y otra vez.

¿Te gustaría que ocurriera lo mismo con tu despacho? ¿Qué hace Mercadona que podrías hacer tú en tu propio despacho?

Se ha hablado mucho sobre los motivos de su expansión, que si han apostado  por abrir tiendas siguiendo un modelo de proximidad total, que si mantienen una política de precios siempre bajos (si os fijáis no hacen promociones), que si obtienen los precios más competitivos a costa de negociar demasiado bien los márgenes de sus proveedores, etc.

Pero quizás de lo que no se habla es de qué hace Mercadona para realmente, atraer a sus clientes a sus tiendas una y otra vez. Lo que no se conoce  son sus técnicas de fidelización de clientes más avanzadas y que realmente les da beneficios cada día.

Ese quizás es su secreto.

Lo realmente importante es entender que podemos aprender de muchos de los elementos que han hecho que Mercadona sea uno de los ejemplos más claros en atracción de clientes, y sobre todo de forma repetida.

En definitiva, existen muchos secretos que podemos aplicar a la estrategia de los despachos de abogados

Pero ¿qué es la fidelización de clientes y cómo podemos aplicarla a nuestro despacho de abogados?

Lo primero que debemos entender es que la fidelización de clientes sería aquél proceso mediante el cual conseguimos que la fidelidad de nuestros clientes sobresalga por encima de todo debido a una serie de motivaciones concretas gracias a las cuales conseguimos que nuestros clientes vuelvan una y otra vez a nuestro despacho de abogados.

¿Por qué nuestros clientes deberían volver a nuestro despacho de abogados?

Pues primeramente debemos analizar que existen dos tipos de motivaciones que hace que un cliente pueda acudir a un despacho:

1. Motivos racionales.
2. Motivos emocionales.

¿Cuáles son los motivos racionales?

Los motivos racionales tienen que ver con las características objetivas de nuestro servicio. En el caso de Mercadona estará relacionado con la calidad de sus establecimientos, la atención al cliente que se proporciona a las personas que entran en sus tiendas, su política de precios, tipo de servicios, abanico de productos, etc.

¿Y qué podremos hacer en nuestro despacho siguiendo las enseñanzas de Mercadona?

Pues básicamente lo mismo: podemos realizar una política de precios adecuada, construir un abanico de servicios , siempre de acuerdo a la estrategia de nuestro despacho, que realmente ofrezca a nuestros clientes verdaderas soluciones y que, consigamos estar en la mente de nuestros clientes cuando realmente vuelvan a tener un problema que tú puedas solucionar.

 

¿Cuáles son los motivos emocionales?

Los motivos emocionales tiene más que ver con lo que perciben nuestros clientes sobre nuestra marca. Esos elementos vienen determinados por los valores que la marca de tu despacho consigue ofrecer  a tus clientes, la simpatía que desprenden los miembros de tu despacho, las ciertas «garantías» que despierta la marca para ser la «elegida», etc.

Si te fijas, todo esto tiene que ver con la confianza que despierta tu marca, y por eso digo que se trata de motivos emocionales

 

¿Qué podemos hacer para que consigas fidelizar a tus clientes en tu despacho?

Pues básicamente dos cosas:

1. Como te he comentado antes, es necesario que tu cliente esté satisfecho con el trato recibido, con tus servicios, con las garantías que les has ofrecido, etc.
2. Pero también es muy necesario, casi tan necesario como el motivo anterior, que desarrolles una relación con tu cliente de trato preferente de forma que si mañana ese cliente tiene algún tipo de problema, te contacte a tí antes que la competencia.

¿ Y cómo puedes conseguir profundizar en la relación con tu cliente una vez que tu despacho ha desempeñado el servicio?

 

a) Mándale información sobre nuevos servicios que vayas a poner en marcha.

Ahora las nuevas tecnologías facilitan muchísimo esta labor. Utiliza el e-mail marketing para comunicarte con tus clientes actuales, no solo con los actuales sino con los futuros.

b) Invita a tus clientes pasados, a los eventos que vayas a poner en marcha.

Si realizas actividades de relaciones públicas como por ejemplo, presentaciones de las últimas novedades jurídicas, o novedades en la jurisprudencia que sean necesarias que  conozcan tus clientes porque sean útiles para su día a día, es interesante que les invites.

c) Felicíta a tus clientes por los días señalados.

Demuéstrales que les conoces y que te preocupas por su vida personal. Si les conoces lo suficiente podrás conseguir que ellos vuelvan a tu despacho. Utiliza un buen servicio de CRM (Customer relationship management) para conocer mejor a tus clientes.

d) No tengas miedo de hacer encuestas de satisfacción a tus clientes.

Si les escuchas y atiendes todo lo que pueda pensar tu cliente sobre los servicios que le estas brindando, es muy posible que hagas lo posible por mejorar en tu despacho, y eso es un factor positivo para ir mejorando cada día.

e) Utiliza incentivos para que vuelvan.

Construye algún club de fidelización de clientes alrededor de tus servicios, donde ofrezcas algún descuento de alguna cosa, etc para intentar permanecer en el «top of mind» del cliente.

Igual que las tarjetas de fidelización funcionan para los supermercados e hipermercados creo que es importante que asimiles algún tipo de actividad que sustituya esa tarjeta de fidelización dando algún regalo o beneficio a aquellos clientes que sean LOS MEJORES CLIENTES.

f) Se flexible respecto a las políticas comerciales de tu despacho.

Intenta llevar un equilibro entre la política de tu despacho para con los clientes, y las necesidades de los mismos.  Intenta mantener una cierta flexibilidad para adaptarte a lo que tu cliente realmente quiere. No emplees nunca la «coletilla: «Las políticas de nuestro despacho no nos permiten realizar tal o cuál actividad…»; eso es lo mismo que decir que no estás dispuesto a adaptarte a las necesidades de tu cliente.

En definitiva, es importante que seas consciente que fidelizar un cliente es una técnica que puede ayudar a salvar tu negocio, y que implica un coste mucho menor que si nos encontráramos en un supuesto de captación de clientes desde cero.

Piensa que la captación de un cliente implica el tener que pasar por una serie de fases con un prospecto o lead. En el caso de un cliente, éste ya ha pasado por esas fases , por eso el coste de mantener ese cliente es mucho menor; y por otra parte, las posibilidades de rentabilizar ese cliente es mayor.

En definitiva, si todavía no has incorporado una estrategia de fidelización en tu plan de marketing, es importante que lo hagas cuanto antes.

¿Y tú? ¿has pensado en una buena estrategia para fidelizar a los clientes de tu despacho?

¿Cuál ha sido la estrategia de fidelización más efectiva?